사용자 조사 방법. 언제, 그리고 무엇을 써야할까?

 

다양한 사용자 조사 방법

사용자 리서치의 분야는 통제되고, 검열된 환경인 랩 스터디 사용경험 평가에서부터 (lab-based usability studies) 통제하지 않는 온라인 사용경험 평가에 이르기까지 그 범위가 매우 다양합니다.

만들고 있는 프로덕트에 대해 사용경험 리서치를 한다고 할때, 이런 모든 방법을 동원하는 것은 현실적으로 어려운 일 입니다. 하지만 몇가지 방법을 혼합하여 사용한다면, 훨씬 많은 인사이트를 얻을 수 있음은 자명하지요.

애석하게도, 대부분의 디자인팀은 그들에게 친숙한 하나 혹은 두가지 정도의 사용자 조사 방법론을 사용합니다.

(필자 역시도 주로 사용하는 방법론이 있습니다)

 

여기서 주요한 문제는 어떤 사용자 방법론을 그리고 언제 수행하냐의 것입니다.

아래의 일러스트 차트는 Dimension 1,2에 따라 20가지의 유명한 리서치 방법을 정리한 것입니다.

• Dimension 1. Attitudinal vs Behavioral
• Dimension2. Qualitative vs Quantitstive
• Context of Use

 

태도연구 vs 행동연구

(The Attitudinal vs Behaivor Dimension)

대부분의 사람들은 ‘말하는 것(태도)'과 ‘하는 것(행동)'이 다릅니다. 태도 연구의 목적은 일반적으로 사람들의 진술된 신념을 이해하거나 측정하는 것이므로 태도 연구는 마케팅 부서에서 많이 사용됩니다.

 

[카드정렬 - Card sorting]

- 사용자의 멘탈 모델에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 제품, 어플리케이션 또는 웹사이트에 가장 적합한 정보 아키텍처를 설계할 수 있습니다

 

[설문 - Survey]

- 사용자가 직접 본인의 행동이나, 생각에 대해 응답합니다. Self-reported data를 수집합니다. 해결해야할 문제를 정의할 때, 도움을 받을 수 있습니다.

 

[포커스 그룹 인터뷰 - Focus Group Interview (FGI)]

- 사용성 조사에는 유용성이 떨어지지만, 다양한 의견을 수집할 수 있습니다.

 

[A/B 테스트 - A/B test]

- ’a요소'가 앱 혹은 웹 사용자의 행동에 어떤 영향을 주는 지 알아보기 위해 ‘a요소'외의 다른 요소는 동일하게 통제합니다. ‘a요소'를 노출시키는 사용자군 vs ‘a요소'를 노출시키지 않는 사용자군을 랜덤하게 나누어서 두 집단을 비교합니다. 이것은 랜덤 샘플 조사입니다.

 

[아이트래킹 - eyetracking]

- 시각에 초점을 맞춘 사용자 조사 방법입니다.

 

[사용성 평가 - usability studies]

- self-reported data와 행동데이터를 혼합하여 사용합니다. 가장 많이 사용하는 방법입니다. 가장 대표적인 것이 휴리스틱에 기반한 사용성 평가입니다.

 

[현장 연구 - field studies]

- self-reported data와 행동데이터를 혼합하여 사용합니다.

 

정량연구 vs 정성연구

정성연구라 하면 보통 개방형 설문조사 (open-ended survey)를 떠올리고, 정량적 연구라하면 데이터/수치를 활용한 연구를 떠올립니다. 하지만 조금 더 본질적인 차이는 정성적 연구는 사용자의 행동이나 태도를 직접 관찰하면서 자연스럽게 데이터를 생성합니다. 반면에 정량적 연구에서 행동이나 태도에 대한 데이터는 설문조사나 분석 도구와 같은 측정 또는 도구를 통해 간접적으로 수집됩니다.

 

(제품을 사용하는 상황적 맥락에 대해서는 다음글에서)

 

 

 

참고.

본 글은 Nielsen Normann Group의 When to Use Which User-Experience Research Methods 를 의역하여 작성되었습니다.