사용자 인터뷰에서 하지 말아야 할 질문

 

사용자 인터뷰는 UX 리서처들이 사용자의 니즈, 행동 패턴 등을 알아보기 위해 사용하는 리서치 방법입니다. 리서처들은 사용자에게 직접 질문을 던집니다. 질문을 완전히 구조화해서, 모든 인터뷰 참가자에게 일관된 동일한 질문을 던지기도 하고, 어느 정도만 구조를 짜서, 그 구조 안에서는 자유롭게 질문을 던지는 semi-structured interview (반구조화 인터뷰)를 진행하기도 합니다. 때로는 아예 프로토타입을 만들어서, 사용자에게 보여주면서 인사이트를 얻기도 합니다.

 

인터뷰는 굉장히 간단한 방법처럼 보이고, 실제로 실행하기에도 쉬워 보입니다. 하지만 잘못된 질문을 던진다면 인터뷰는 폭망 하기 십상입니다. 가장 일반적인 실수는 사용자에게 해결방법에 대해 생각해보길 요청하는 질문입니다. 사용자는 자신이 어떤 것을 원하는지, 어떤 것이 불편한지 모릅니다. 때문에 사용자로 하여금 원하는 것, 그리고 문제의 해결방법에 대해 생각해보라고 하는 것은 잘못된 접근 방법이지요. 리서처가 사용자를 이해하도록 노력하는 것이 인터뷰의 본래 목적임을 잊지 않아야 합니다. 

 

본 아티클에서는 리서처가 잘못 던지기 쉬운 질문들을 예시로 들고, 그 질문이 잘못된 이유에 대해 설명하고자 합니다. 

 

만약에, 이런 앱/웹사이트가 있다면 사용하시겠어요?

이 질문이 구린 이유

보통 이런 질문은 product-market fit을 알아보기 위해 질문을 합니다. 인터뷰 참가자가 이 질문을 듣게 되면, 미래에 이 제품이 있다는 것을 상상하고, 이 제품을 사용한다면 어떨지를 상상해서 답변을 해야 합니다.

그런데 사람들은 자신들의 미래의 행동을 예상하는 것을 잘하지 못합니다. 그리고 사람들은 대개의 경우 미래에 대해서 낙관적으로 생각하는 경향이 있습니다. 이 말은 실제로 “미래에 할 것” 보다, “미래에 하고 싶은 것”을 말할 가능성이 높을 수 있다는 것입니다. 또한 인터뷰를 진행할 때, 사용자들은 평판에 대한 사회적 압박을 느끼게 됩니다. 인터뷰 진행자와 대화를 하면서 어떤 관계성을 갖게 된다면 참가자는 일종의 하얀 거짓말을 하게 되거나, 진행자에게 스스로가 더 좋은 사람처럼 보이기 위한 답변을 할 가능성이 있습니다.

이렇게 해보세요

미래를 가정하기보다, 과거에 그들이 어떻게 활동하는지를 들여다보아라.

인터뷰 참가자에게 과거에 그들이 “문제”를 어떻게 해결했는지를 물어보시기 바랍니다. 혹은 어떤 것이 문제를 야기했는지를 물어보세요. 사람은 습관의 동물입니다. 그래서 그 사람이 과거에 어떻게 행동했는지는 그 사람이 미래에 어떻게 행동할지를 알아보기 데에 좋은 힌트가 될 수 있습니다.

 

이 기능이 유용하다고 생각하세요?

프로덕트의 디자인은 상시 개선되고, 이터레이션을 돕니다. 또한, 새로운 기능이 추가되기도 하죠. 새로운 기능을 추가할 때 프로덕트의 메이커들은 이 기능이 과연 정말 사용자에게 필요한지, 이 기능을 우리가 의도한 대로 사용자가 사용할지가 궁금합니다. 그래서 이런 질문을 하곤 하는데요.

이 질문이 구린 이유

유용한 것과, 꼭 필요한 것은 다릅니다. 모든 기능이 “유용”할 수 있습니다. 하지만 우리는 특정한 상황에서 사용자의 pain point을 해결할 수 있는 feature를 정의하길 원해서, 인터뷰를 진행하는 것 임을 잊지 않아야 합니다. 이 질문을 한다면 당신의 인터뷰 참가자는 아마 이렇게 얘기할 겁니다. "유용하기는 할 것 같아요" 

이렇게 해보세요

Task-driven usability test를 만들어서, 사용자가 우리가 만드려고 하는 그 기능을 스스로 찾고 사용하는지 관찰해보세요. 더 좋은 방법은 A/B 테스트와 같은 조사 방법을 사용하여 사용자가 새 기능에 어떻게 반응하는지 확인하는 것입니다.

 

 

이 디자인이 마음에 드세요?

이 질문이 구린 이유

대다수의 사람들은 무엇이 디자인을 좋게 만드는지 모릅니다. 보고 멋있다고 할 수 있지만, 디자이너 교육을 받지 않는 한 그 이상은 말할 수 없습니다. 브랜드 일관성 및 시각적 계층 구조와 같은 것은 대부분의 사람들이 알고 있는 것보다 훨씬 더 중요합니다. 전문 디자이너가 있는 이유입니다.

이렇게 해보세요

질문의 답변에 대해 해석하세요. 예를 들어 디자인이 유치하다고 응답했다면 컬러가 너무 다채롭게 사용되었다는 의미일 수 있습니다. 단편적으로 받아들이지 말고, 그 의미에 대해 해석할 수 있는 것이 UX리서처의 전문 역량이라 할 수 있습니다.

 

 

엄마, 아들/딸, 친구가 이 제품을 사용할 것 같나요?

만약에 인터뷰 참가자가 당신이 제작하고자 하는 프로덕트의 주 사용자가 아니라면, 이런 질문을 할 수 도 있습니다. 이 질문은 다른 참가자로 하여금 다른 사람의 입장이 되어 답변을 하도록 하는 것입니다.

 

이 질문이 구린 이유

위에서 사람은 자신 스스로의 행동에 대해 객관적으로 판단하는 것이 어렵다고 말했습니다. 하물며 본인도 아닌 다른 사람의 행동에 대해 판단하는 것은 매우 어려운 일입니다.

이렇게 해보세요

인터뷰 참가자를 스크리닝 하는 것을 까다롭게 (picky)하게 하세요. 만약에 싱글맘을 위한 프로덕트를 만드려고 한다면, 싱글맘만 리쿠르트 하세요.

 

 

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정확한 데이터를 얻으려면 편향되지 않은 방식으로 사용자 조사를 수행하는 것이 중요합니다. 올바른 사람들에게 올바른 질문을 하고 그들이 말하는 것을 소금 한 꼬집으로 받아들이십시오. 대부분의 사람들은 자신이 원하는 것이 무엇인지 모릅니다. 문제를 이해하고 문제를 해결하기 위해 사용자의 목소리를 해석하고, 정제하는 것은 UX리서처의 일입니다. 어떤 것이 진짜 목소리고 어떤 것이 가짜인지를 분별하는 능력이 필요합니다.

 

Real innovation is much more nuanced than it seems. In practice, it’s a careful blend of listening to your users and ignoring them completely.

 

참고. 

이 글은 아티클을 번역, 편집하여 작성되었습니다.