UX 워크샵 진행기 1

 

배경

0 Intro

2022년을 맞이해 필자가 다니고 있는 회사에서 UX워크샵을 열었습니다. 참고로 필자는 현재 금융회사에 다니고 있고 회사 내에서는 UX조직에서 몸 담고 있습니다. 이번 제가 속한 UX조직에서 본부 단위의 나름 큰 워크샵을 주최한 것인데요, 오늘은 이번에 진행한 워크샵의 진행 방식 및 소회에 대해 나누고자 합니다.

 

1 Background

Legacy 금융업권이 그러하듯, 회사에서는 Digital Transformation이라는 이름으로 금융 업무를 디지털화하는 업무가 굉장히 누적되어있었습니다. 디지털 고객 활성화가 화두에 오르면서 모바일 앱 MAU 증대를 위한 모바일 콘텐츠 제작 및 운영성 업무가 과도하게 쌓여 있는 상황이었죠. 이런 업무들이 디지털 부서로 모두 쏠리면서 회사에서는

 

1) 병목현상

2) 과도한 업무로 인한 개별 업무의 품질 저하

 

이 두가지 문제가 크게 나타났습니다.

요건을 파악할 시간도 없이 제작에 들어가야 하는 빠듯한 일정이다 보니, 업무가 쌓여 병목현상이 일어났습니다. 현업 부서는 오래 걸린다며 불만이 많았죠. 더불어 요청일자를 맞추려다보니 개별 업무의 품질이 떨어지는 문제가 발생하게 되었습니다. 길어야 한달을 게시하는 이벤트 제작 업무에 많은 시간을 할애하고, 전체 경험을 좌지하는 프로세스 개선 업무는 시간에 쫓겨 반영하는 일이 발생하는 등, 업무 우선순위 수립에도 문제가 있었죠. 또한 각기 다른 부서에서 업무 요청이 오고 그때그때 프로세스를 변경하다 보니, 사용경험(UX)의 일관성이 떨어지는 문제 또한 심각해졌습니다.

 

 

업무 진행 프로세스  도식도  - "현업 → UX 조직 (기획, 디자인, 퍼블) → 개발"

 

 

 

위에서 언급한 문제는 모바일 경험을 통솔하는 컨트롤 타워의 부재 때문이었습니다. 컨트롤 타워가 있다면 업무의 우선순위를 매겨, 중요한 업무는 먼저 진행하도록 하여 병목현상을 해결했을 것 입니다. 또한 중요한 문제에 대해 깊게 고민할 시간을 마련해 프로덕트의 품질을 높일 수 있었겠죠.  (+ 전체 사용경험의 일관성을 체크할 수 있습니다.)

→ 최근의 애자일 조직에서는 PO(제품관리자)가 이러한 컨트롤 타워 역할을 수행합니다.

 

준비 

2-1 Purpose

이번 워크샵의 의의는 UX조직이 디지털 경험 개선의 컨트롤 타워로서, 디지털 경험 개선 업무를 정의 하고 업무의 우선순위를 수립하는 것 이었습니다. 우선순위를 짜서, 모바일 고객 경험 개선의 과업에 대해 순서와 체계를 마련하는 것이 목표였죠.

 

2-2 Participant

모바일앱을 운영하고 마케팅하고, UX기획/디자인을 하는 디지털 조직의 사람들이 참석했습니다.

 

2-3 Product

모바일 앱을 대상으로 했습니다. 워크샵의 대상인 프로덕트의 범위가 “모바일 앱"으로 그 범위가 너무 넓어서, 논점이 명확하지 않고 추상적일 수 있었습니다. 하지만 앱 전반의 경험을 진단할 필요를 느끼기에, 프로덕트를 앱 전반으로 정의하여 진행했습니다.

 

2-4 Homework

워크샵에 참여하기 전, 사전 과제로 아래의 것을 수행하여 각자가 앱의 문제점을 진단, 개선사항을 생각해오도록 했습니다.

1. 개선 사항 취합
   • a) 해외 및 국내 벤치마크
   • b) 현재 프로덕트의 문제 점검
   • c) 사용자 멘탈모델, 사용자 니즈 분석 (컨설팅펌 산출물 분석)

• a),  b) , c) 를 통해 워크샵 참여자가 UX개선에 대한 시드 아이디어를 미리 준비하고 생각할 수 있도록 하였습니다. 

 

당일

3-1 Opening

1. objective
   • 워크샵의 목적에 대해 설명했습니다.
2.  Ice breaking
   • 조는 임의로 짰습니다. UX조직의 구성원이 조에 한명씩은 배치되도록 했습니다.
   • 처음 보는 사람도 있었기 때문에 작은 게임을 하며 Ice breaking을 했습니다.
     • 이 시간은 매우 중요 합니다. 편안하고 자유롭게 얘기할 수 있는 분위기를 만드는 것은 워크샵에서 제일 중요한 일이니까요!

3-2 Workshop

1. Afinnity Diagram
2. 모두에게 포스트잇을 나누어 주고, 본인이 생각해온 개선사항, 문제점에 대해 하나씩 적도록 했습니다. 
3. 보통은 사용자 조사, case study를 통해 발견되는 현상이나 문제들을 작성 합니다. 본 워크샵에서는 임직원 스스로가 사용자가 되어, 사용자 관점에서 생각해보록 했습니다. (사용자 관점에서 생각하는 것이 훈련이 되지 않은 경우, 공급자 입장의 문제를 작성했습니다. 이러한 시드 아이디어는 퍼실리레이터가 워싱을 하고 가이드를 주는 것이 필요했습니다)
4. 작성한 낱개의 포스트잇을 워크샵 내 조원 들끼리 그룹핑하고 해체하는 과정을 겪으면서 공감대를 형성해 갔습니다. 
5. 작은 단위의 시드아이디어를 상위의 개념으로 묶어 나가는 과정을 반복합니다.

(affinity diagram이 정확하게 어떤 것인지에 대해서는 다음 시간에 다시 설명하도록 하겠습니다)